未来呼叫中心:提供合适的客户支持

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改变是艰难而持续的,尤其是当你在客户服务部门工作时. 不仅仅是流程需要定期更新, 而是决定谁在对他们采取行动, 的变化, 通过哪些客户联系渠道,通过哪些技术. 难怪 呼叫中心的未来是一个不断变化的目标.

呼叫中心的目的是提供帮助,但是, 当然, 这并不是客户获得帮助的唯一途径. 事实上,客户所采取的路线通常是由客户的类型决定的. 自己动手(DIY)的顾客和为我做(DIFM)的顾客是完全不同的. 了解你所服务的客户类型只是冰山一角. 你还需要考虑使用哪个频道, 代理在哪里工作——在办公室还是在家里——代理是一个人还是一个机器人.  

提供正确的客户支持

下面是一个基本流程,展示了一个组织处理客户查询可能采取的许多可能路径.

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图1:提供正确的客户支持的复杂性

不用说, 即使是最常见的客户问题也会让人望而生畏, 有这么多的选择,涉及到人和技术. 更好地理解如何做出真正的改变, 企业必须考虑四个杠杆:客户, 代理, 技术和渠道.

改进呼叫中心的四个方法

1. 准备好改变客户的期望

正如前面提到的,客户正在发展. 人们的期望在不断变化——甚至在新冠疫情驱使传统消费者进入更多数字体验之前. 外部因素和你自己控制的因素意味着客户永远是不确定因素. 当然,如果你对他们不好,你就根本不会有“生意”. So, 虽然它们可能是规划的最大挑战, 你仍然必须计划, 调整并发展您的“需要帮助”功能,以提供他们所需的支持.

2. 支持代理的角色发展

尽管客户服务代理坐在客户参与工作的最前面, 他们通常是企业中收入最低的一些人. 他们的工作也变得越来越复杂. 其中一个原因是由于自助服务功能和自动化的影响,这些功能从项目中消除了事务性查询. 这将几乎所有查询都呈现为异常或自动化无法完成的任务. 代理, 然后, 是留给问题自行解决的吗, 使用可用的工具和功能,同时保持对客户的积极结果的关注. 为探员提供他们需要的培训,以跟上这种快速而复杂的服务交付.

一套新的角色将很快成为规范,从传统的代理角色演变而来. 遇到异常处理程序, 多学科专家和深度领域专家将在未来支持呼叫中心中发挥关键作用.

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图2:未来呼叫中心的三种主要角色类型

3. 建立多个客户渠道

过去客户可以通过电话或电子邮件联系你, 但渠道已经成倍增加,从传统的语音呼叫,到通过客户服务软件等进行众包应答 无限的 到社区平台,比如 站在巨人. 许多可用的渠道可以通过人员或技术来回答, 比如使用自然语言处理(NLP)的语音和聊天机器人.

呼叫中心最近最大的变化是异步消息传递功能的兴起, 过去由SMS和messenger等平台提供,现在由Instagram和WhatsApp等社交媒体平台提供, 更不用说越来越流行的家庭语音助手了, 比如亚马逊的Alexa和谷歌Home.

4. 对呼叫中心技术进行明智的投资

如果没有仔细的技术投资,呼叫中心很容易变得单一. 如果e尊国际认为在新冠疫情之前,变化发生得很快, e尊国际现在知道,大多数企业在大约四个月的时间里经历了大约四年的变化. 这种快速的变化证明了旧的企业确实可以转变方向, 和, 在某些情况下, 一夜之间创造新的商业模式,在不确定的时期生存下来. 这种变化很大程度上是通过技术实现的. 认识到这一事实在未来36个月内至关重要.   

自动化的新技术解决方案, 简化或消除重复查询和代理操作将变得越来越重要, 在没有同事支持的情况下,快速找到答案并解决问题的能力也会受到影响. 使用对话式ai辅助搜索功能 Humley的 或者机器学习模型平台,比如 再保险:推断 不仅有助于提高效率,还为通过对话挖掘完全删除联系人提供了方向.

我前面提到过,代理的角色变得越来越难. 这意味着代理助理技术,无论是为人类代理做一些事情或提供积极的帮助,将在未来变得更加重要, 尤其是如果中介是在家工作或者是零工劳动力的一部分. 取, 例如, 可以完成等待时间以获得帮助或完成任务(结帐)的座席助理 涅瓦河 这里好). 想象一下,这会减少您的整体处理时间并增加客户满意度.

使用语音识别技术满足合规要求(i.e.这款软件可以确认对话中的关键短语,比如 Recordsure)也能对顾客的需求和问题提供新的见解. 交互式语音响应(IVR)技术中的对话AI可以通过传统语音通道提供24/7的路径,使用OneReach等平台为客户提供服务.ai

呼叫中心承受着巨大的交付压力. 他们是许多组织的大门,变化是不断的.

不要在试图理解你所做的事情时迷失了方向 可以 do. 请咨询e尊国际游戏自动化公司 去理解你 应该 do.

关于作者

韦恩是自动化的先驱, 最初在2010年成为RPA的早期采用者, 创建了首批企业规模的RPA操作之一. 他在西班牙电信英国(Telefonica UK)的早期挫折, 导致了许多最好的做法,现在渗透到全球各地的RPA优秀中心. 以客户为中心, 韦恩还专门从事客户服务转型, 并一直在帮助品牌更加关注客户的数字化. 韦恩是在线聊天的专家, 社交媒体和在线社区, 这意味着他可以很好地利用聊天机器人 & 虚拟助手. 最近,韦恩专注于认知研究 & 人工智能自动化, 他领导欧洲人工智能自动化实践, 帮助品牌利用这一新浪潮的自动化能力.

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