如何改善客户/供应商关系,促进合同续签

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Chances are, 你现在正处在一个公司和供应商之间的关系中,这一关系进展得并不顺利. Often, e尊国际看到组织对管理服务提供商(MSP)的期望与他们认为他们实际得到的之间存在差距. 当涉及到 组织变革管理(OCM) 诸如沟通和管理员工过渡等活动. 客户可能被期望处理与他们的员工相关的关键方面的过渡, 但MSPs确实可以树立榜样,并提供思想领导力,将合作关系提升到新的水平. MSP通常比它的客户有更多的经验,并且需要把这些经验作为服务的一部分.

供应商对他们的客户提出的要求和假设在过渡之初没有得到足够的讨论, 他们需要被确认, 在合伙企业的整个生命周期内进行验证和调整. 否则,就很有可能失去这个客户. 提供者经常承认 do 在与客户的最初讨论中设定预期,但之后他们很少回到预期 confirm 正在取得进展. Also, 而客户可能对OCM的各个方面都有经验, 他们通常没有这种经验,特别是在采购环境中, 哪些是敏感的,需要小心处理.

为公司和供应商提供关系咨询

可以把这看作是客户和提供者之间的关系咨询. 一个账户的成功看起来像 one team 有着共同的使命. e尊国际在关系研究中发现的一些东西指出了双方都可以改进的领域. e尊国际听到最多的担忧是:

  • Needing more flexibility 而不是合同中明确规定的
  • Having more trust in each other
  • Providing more transparency
  • Creating better understanding 客户机和提供者之间,包括更多的通信
  • Listening 在各个层次上进行更多的合作

ISG的研究显示,只有三分之一的供应商获得了独家来源的合同续签. 如果邀请竞争,在几乎一半的情况下,现任者会这样做 not 赢或看到缩小的范围. 客户提到的三个主要原因与满意度有关, 被认为表现不佳, 以及现任总统无法展示自己的能力. 供应商需要尽早为谈判做好准备,而不仅仅是实现预期的卓越运作. 建立一种牢固、可信的关系.

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通过组织变更管理为变更做好准备

例如,公司在准备重大变革时通常需要广泛的支持. 在这段时间里,供应商真的可以加强他们的关系建设. Instead, 提供者通常几乎只关注那些将被重新标记或将直接与提供者交互的人, 其系统或过程. 但这只是利益相关者的一个子集,可能会让客户组织的其他人感到措手不及.

第一次外包商, in particular, 需要从提供者那里得到指导,并期望从定期这样做的MSP那里得到建议. 一次提出改变计划是不够的. 您需要不断地返回并检入. 只是保持流程演练的会话,然后期望客户端完成配置工作簿,并参与许多小时的知识转移, testing, training, procedure-validation会话, 其他活动没有考虑到双方共同的责任. In many cases, 整个客户业务的流程没有标准化, 公司需要高接触的协助来完成所有这些工作.

OCM can help 比如在需要做的事情上让领导人一致, 为未来提供路线图, 加入项目团队, refining roles, 创建/交付改变通信, 确保适当的培训, 让员工做好应对变化影响的准备 and more. 提供商或客户说,“e尊国际有OCM”并不能解决问题. 这些努力必须包括在过渡期间和采购环境中实际管理员工的变化之旅的经验. 这些都是高度敏感的活动,需要自律.

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让双方都同意

两个实体都需要协助做好变革准备,充分授权员工. 这意味着建立意识, 提供如何改变的知识, 确保改变行为和技能的能力, 并通过重新定义绩效管理提供强化. 员工在未来的状态下会做什么,与他们现在做的是不同的, 并且应该在度量标准中进行调整. 这些努力创造了联合问责制和更好的文化融合, 成为一个团队的角色和责任.

OCM可以解决与领导一致的差距, 有针对性的沟通, 改进和执行过渡计划, 利益相关者和变更影响分析, and more. 重要的是在战略阶段就打下基础. ISG有大量的案例研究,研究e尊国际如何帮助不同的客户支持重大变化——增强客户和供应商之间的关系, 定制以专注于关键领域, 并根据每个客户的需求和预算确定解决方案的规模. 关于OCM,您的投资的最大回报发生在策略阶段的有意活动中,然后随着时间的推移而加强.

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避免客户-提供者分手

客户和提供者可以通过在整个合作关系中投资建立关系来避免糟糕的分手. 这包括定期进行关系评估,以协调领导层, 在最需要OCM的时候进行战略投资, ongoing 维护和改善OCM活动的关系, 以及年度业务评估,以确定需要改进的地方. 双方都必须有意为之, 透明和开放的沟通和反馈,以确保一切保持在正轨上——这必须在伙伴关系安排的多个层面上实现.

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About the author

Tammie Pinkston

ISG总监Tammie Pinkston拥有超过25年的服务经验,几乎服务于全球各个行业的客户. 在ISG工作之前, 她在埃森哲工作了15年, 获得高级管理人员的级别. 她的专业领域包括组织转型, 组织设计, 全力投入, 行政参与, communications, culture change, 人才管理, 培训和领导力发展. 她获得了博士学位.D. 曾在俄克拉何马大学担任助理教授. 她还担任佐治亚大学的副教授, 佐治亚州立大学和埃默里大学. 她发表了许多文章,并在美国和欧洲的行业会议上发言.

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