Customer Engagement in the New Future

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在某些方面,优秀的客户体验和糟糕的客户体验之间的差别很小. In other ways, it’s huge.

The coronavirus pandemic has put that difference in sharp relief. Customers across industries – banking, online retail, 酒店业受到的冲击尤其严重,需要与品牌进行接触, 但由于在家办公(WFH)的要求和缺乏准备,这些品牌的代理供应有限. 事实上,e尊国际很少有人想到一场大流行会在全球范围内造成如此大的动荡. 每个公司现在都在重新思考如何在新环境下满足并超越客户的期望. 他们必须了解他们的关键客户旅程,以及他们可以考虑哪些改变来实现未来几个月的成功.

许多企业正在修改他们的业务连续性规划,重点关注在地理上平衡的呼叫中心,并使人们能够工作, 促进安全的在家工作能力的过程和技术. Striking the right balance here is part of the challenge. 健全的呼叫中心工作人员应包括至少25%的WFH能力,并在紧急情况下能够在24小时内100%转移到WFH. 这意味着能够快速分散具有安全功能的笔记本电脑或台式机标准设备, webcams and remote monitoring, 所有这些可能还在六个月前的“待办事项清单”上.

许多组织还发现全渠道策略可以通过提供灵活性让客户通过他们选择的渠道参与,从而使需求曲线变平. 这包括将人工智能技术和人工代理相结合,以全面提高能力,并降低客户的等待时间. 如果组织能够通过自动化重新创造积极的代理体验, they can ensure best-in-class customer engagement. Customer-experience software and services company [24]7.人工智能公司发现,在传统的交互式语音响应(IVR)技术的基础上,转向数字渠道的客户数量增加了300%,以帮助解决客户需求的大幅增长.

呼叫中心在减少客户压力时得到优化, reduce the cost to serve and creating memorable interactions. 数字信息正在迅速成为COVID - 19时代呼叫中心的首选渠道和第一道防线. 这应该是消费者与你的公司互动的主要方式. 因为异步数字消息传递消除了等待活动代理的需要, both the volume of voice calls and the wait time go down. 数字消息工具允许客户在方便的时候返回对话,并可以从中断的地方继续对话.

这些功能使组织能够处理需求的高峰和低谷,并在呼叫量允许的情况下实现更平衡的响应速度. As a precursor to automation via chatbots, 数字消息传递进一步减少了有人接触者,并减轻了许多组织在COVID - 19期间经历的长时间等待.

我进行了一系列关于客户参与PV Kannan的视频对话, founder of customer-experience software and services company [24]7.ai. Check them out here.

Video 1 - Is COVID Driving Digital First?

In this video, PV Kannan和我关注的是全球大流行对在呼叫中心部署数字优先战略的企业的影响. 请收听e尊国际讨论从大流行中吸取的教训以及迄今为止发挥作用的措施.



Video 2 - People vs Technology - Getting the Right Mix

In this segment, e尊国际讨论如何在人工智能和人机交互之间取得适当的平衡,以获得最佳的客户体验在呼叫中心.



Video 3 - Using Automation to Streamline the Customer Experience

请收听我和PV Kannan在关于客户参与的三部分视频系列的第三部分的对话. e尊国际讨论如何在呼叫中心使用自动化来简化和提高客户体验.


加入我的网络研讨会,我将继续与PV Kannan的对话 寻找在呼叫中心成功实现自动化的方法,并迈向客户参与的未来.

About the author

Wayne is an automation pioneer, initially starting out as an early adopter of RPA in 2010, creating one of the first Enterprise scale RPA operations. His early setbacks at Telefonica UK, 导致了许多最好的做法,现在渗透到全球各地的RPA优秀中心. Customer centric at heart, Wayne also specialises in Customer Service Transformation, 并一直在帮助品牌更加关注客户的数字化. Wayne is an expert in Online Chat, Social Media and Online Communities, meaning he is perfectly placed to help take advantage of Chat Bots & Virtual Assistants. More recently Wayne has concentrate on Cognitive & AI automation, where he leads the European AI Automation practice, 帮助品牌利用这一新浪潮的自动化能力. 

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